ETRE EFFICACE AU TELEPHONE

ETRE EFFICACE AU TELEPHONE

Programme:

1 - La communication au téléphone

Prendre en compte des atouts et maîtriser les contraintes de l'outil.
Trouver le ton et les mots pour réussir le premier contact.
Utiliser sa voix comme un outil.
Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
S'organiser avec l'outil téléphone.

2 - Structurer et gérer l'entretien et le temps d'appel

Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
Cadrer le temps de l'appel.
Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

3 - Traiter l'appel avec professionnalisme

Filtrer, faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie.
Prendre un message.
Donner de renseignements
Préparer et réussir ses appels.

4 - Être à l'aise dans toutes les situations

Mettre en confiance.
Désamorcer les tensions.
Canaliser un interlocuteur bavard.
Calmer un mécontent, un agressif.
Gérer un impatient.
Déjouer les manœuvres, la manipulation.

Public:
Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Objectifs & Bénéfices métier:
optimiser la qualité de sa communication téléphonique.
Se sentir à l'aise face à l'outil téléphone.
Avoir les bons réflexes au téléphone.
Se sortir habilement des situations difficiles.
Gagner en efficacité.
Traiter de manière professionnelle tous les appels téléphoniques ordinaires ou difficiles.

Méthodes pédagogiques:
Ateliers d'entraînement intensif à partir des situations délicates que vous proposez.
Mises en situation et conseils personnalisés de l'animateur

Durée: 2 jours (14 heures)
Tarif sur demande