Programme :

  La communication verbale.
  Le langage verbal avec la voix comme outil :
  - jouer sur ses composantes,
  - formulations positives,
  - utilisation du présent de l’indicatif,
  - les généralisations dans le langage.

  Identifier rapidement les besoins de l’interlocuteur 
  Opérer un rôle de filtre dans la communication téléphonique :
  - être à l’écoute tout en dirigeant l’entretien entre fermeté et souplesse.
  - utiliser la reformulation comme un outil de compréhension mutuelle entre appelant et appel

  Savoir employer un vocabulaire choisi 
   Les phrases négatives à proscrire, les formules professionnelles:
  - être concis, aller à l’essentiel en peu de mots,
  - opérer une conclusion positive de l’entretien téléphonique.

  Repérer l’influence des différentes sortes de questions
  Les questions ouvertes, orientées, fermées
  - comment faire préciser une demande imprécise ou incomplète ?
  - comment écourter une discussion ?
  - comment gérer une réclamation ?

  Faire patienter un visiteur 
  Comment gérer en même temps le téléphone et les visiteurs ?
  Comment orienter un visiteur ?
  Adapter ses questionnements aux différents interlocuteurs : les bavards, les anxieux, les agressifs…

  La communication non verbale 
  le code vestimentaire,
  les a priori,
  la gestuelle.

  La gestion de l’agressivité
  - ses sources,
  - son cheminement,
  - les phases de l’escalade,
  - la prise de recul, comme réponse adaptée à l’agressivité.
  Agressivité et agression : savoir faire la différence.
  La pratique de l’empathie, garante d’une relation de communication de qualité.

Public : Personnel administratif en accueil, secrétaires, assistantes et toute personne amenée à accueillir en face à face ou au téléphone.

Objectifs et bénéfices métier :
* Comprendre la place de l’accueil dans sa double fonction de service rendu au visiteur et de véhiculeur d’image du service, de l’entreprise, de l’institution.
* Savoir être à l’aise dans les relations de face à face et au téléphone.
* Repérer les comportements à risque dans la gestuelle et le discours.
* Etablir un climat de confiance et de sécurité.
* Faire face à une situation difficile, d’agressivité.
* Prendre du recul dans les situations anxiogènes.

- les participants acquièrent plus d’aisance dans leurs relations de face à face ou au téléphone,
- le stage les aide à comprendre l’importance de la prise de recul nécessaire dans la gestion des situations difficiles,
- ils sont sensibilisés à l’importance de la diffusion d’une bonne image de l’organisme, de l’entreprise.